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网购消费维权难上加难 消协提醒保留证据

http://news.cang.com 2013/3/12 14:43:14 慧聪网 浏览0加入收藏

 

随着“3·15”消费者权益日的临近,消费维权的话题逐步升温。消费者维权难,网购维权更是难上加难。而据市消委会统计,长沙2012年网购投诉640宗,同比猛增72.51%。但是,由于网购各环节中,合作方盘根错节,责任往往无法追究。为此,市消委会在建议相关部门完善相关法律条文之外,还提醒消费者网购时保留相关记录及时向网站客服及相关部门反映。


网购消费维权难上加难 消协提醒保留证据

网店关闭索赔难

“1月10日,在淘宝一家名为畅听无限-2010的网店,买了一款手机。在付款之初,卖家称绝对行货,有发票全国联保。”在听信了淘宝深圳卖家的一番说辞之后,山西长治网友宋女士买了一款三星(专卖店)9100手机。随后,宋女士发现,手机关机充电竟会自动开机,而且显示时间错误。当宋女士拿去当地三星售后才得知,手机不是行货,无法享受售后服务。“和卖家沟通,对方不肯退钱,承诺换货。因为想着只要能用便可,所以同意换货。”

尽管同意换货,但接下来发生的事还是让宋女士始料不及,换来的手机问题更严重,根本无法使用。新手机到手第二天便一直黑屏,在淘宝旺旺反映情况,卖家根本不理睬宋女士。1月31日,通过电话宋女士最终联系上卖家,卖家答应退货签收后给退款,但表示年前没钱可退,要到年后初八。

“原本承诺7天无理由退换,但手机一出手卖家便翻脸不认了,‘你举报吧,看你把我怎么样’,态度非常恶劣。”宋女士好不容易等到正月初八,再次与卖家联系时,对方却变卦了,原本全额退款变成只退1000元,要不再给寄来一款手机。当宋女士表示如果换货还有问题怎么办时,卖家则说让宋女士自认倒霉。

宋女士告诉记者,当她申请淘宝售后却被淘宝工作人员告知没办法解决,因为卖家已关闭网店,基金冻结没钱可赔了。事到如今,原本想着实惠的网购却让宋女士钱财两空。当记者就此事联系卖家时,对方接通后便挂机。淘宝工作人员表示,该网店基金被冻结,应是该网店存在风险而被淘宝冻结,消费者可提供充分证据走法律途径解决。对于宋女士的遭遇,该工作人员提醒消费者,在使用支付宝付款前,应先确认商品是否存在问题,及时投诉以便维护自己权益。

到货慢推责给快递

“同一办公室,连同我在内四同事同在一网店买鞋,基本同时发货,但一周后只有一人收到货。”深圳网民杨女士告诉记者,去年11月,她从一家名为“运动品牌鞋_2008”网店买鞋。四人中最快收到货花费了一周时间,最慢的差不多等了一个月,而杨女士因等不及选择了退款。“一般3至5天到货,省外一周多。而我等了二周,查询后发现,卖家发货后十天快递还在莆田。”

杨女士的退款要求,一开始遭卖家拒绝。卖家表示,并非虚假发货,是快递中转站签收,发货太慢,是因为双十一节物流太过紧张导致。后经多次协商之后,卖家同意退款,但要扣除18元的赔偿。

“明明收不到快递,查询不到快递信息,消费者权益就已受损。何况快递也是卖家所选,因此快递问题造成的损失应由商家和快递协商,卖家不应要求消费者赔偿。”杨女士认为,卖家的要求无理,这笔赔偿没有任何说明,只说拒绝包裹要收18元快递费。

“对于卖家最初的承诺,七天无理由退货条款起什么作用?收取了我18元费用,相关的发票和收费凭证又在哪里呢?”杨女士说,卖家不能将发货的责任推给快递,更不能通过扣取赔偿,将卖家与快递之间造成的问题及损失转嫁到消费者身上。由于杨女士的坚持,同时在淘宝客服的介入下,卖家最终妥协,同意全额退款。

风险保证金作防范

消费者在网购中受骗的遭遇,可谓五花八门,除了货不对板、拖延送货、夸大宣传等常见情况外,有的干脆是钓鱼网站、盗用链接、以次充好。遇到这些情况,消费者不仅维权难,甚至连维权对象都找不到。据中国电子商务研究中心调查显示,60%的受访者在遇到欺诈后放弃了维权。有分析认为消费者网购维权难,除售后体系不健全外,更重要的原因是维权成本过高。

为此,市消委会建议相关部门完善相关法律条文。同时,也有其他城市消费者权益保护委员会建议,网络平台应有鉴别、检查、监督网店的责任,进行实名登记,规范审查网店的资质、诚信(专卖店)度。甚至可要求网店交纳风险保证金,一旦出现问题,即便卖家缺失,网络平台也可动用风险保证金先行赔付权益受侵害的消费者。

除完善相关法律条文外,作为网购的消费者个体,对于网上购物的猫腻也应多注意防范。对此,市消委会特别提醒市民注意,不要轻易相信网页的虚假广告,不贪小便宜;签收前先验货,应妥善保管,小票和单据;消费者在无法联系卖家时,应第一时间与商家所属的网站联系,淘宝、当当等各大网站均有维权部门,同时也便于网站更好地管理商家。很多消费者都因为怕麻烦,购买的支付方式不选择支付宝,其实通过支付宝第三方担保,能确保安全,尽量不要直接汇款到银行账户。

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